Emotional Design ve ve The Design of Future Things gibi kitapları ile endüstriyel tasarımcılar nezdinde özel bir yeri olan Donal Norman yeni kitabını hizmet tasarımı üzerine yazacakmış. Jeff Howard, Norman’ın geçtiğimiz Nisan ayında yaptığı bir konuşmanın metnini ve podcast‘ini(64.8 mb) hazırlamış.

Konuşma, John Maeda’ya çeşitli göndermelerle başlayıp, Apple, Disney, Four Seasons gibi şirketlerin hizmet modelleri ile dallanıp budaklanıyor. Tasarım etkinliğindan “problem çözmek” olarak bahsederim hep. Burada problem sahibi “bir” kişi olabileceği gibi belli bir grup veya toplumun kendisi de olabilir. Aynı şekilde problemin konusu da mimarlıktan, makina tasarımına, bilgi tasarımı ve endüstriyel tasarıma kadar uzanabilir.

Hizmet tasarımında “elle tutulmayan” sistemler tasarlandığı için genellikle tasarım ibaresi yadırganagelmiştir. Oysa hizmet tasarımı pek çok diğer tasarım etkinliğininden daha fazla insan odaklıdır. Norman’ın konuşmasında da belittiği gibi, kimi zaman çalışanların belirli durumlara koşullandırılması, kullanıcının belirli şekilde yönlendirilmesi hizmet tasarımının çıktıları olabiliyor.

Peki bu işletmecilerin problemi değil midir?

Benim de uzun süredir zihnimi kurcalayan bir soruydu bu. Tasarım etkinliği problem çözmekse, bir kuyruk(banka kuyruğundaki gibi) probleminin çözümü için tasarımcı mı gerekir? Norman, zaten bu problemin işletme ve endüstri mühendisliği tarafında çeşitli şekillerde çözüldüğünü ifade ediyor. Ancak bu çözümlerin verimlilik odaklı olduğunu, kullanıcı tarafınının çoğunlukla es geçildiğinin altını özellikle çiziyor.

Hizmet tasarımı kullanıcı deneyimi esas alındığında dikkate değer bir tasarım süreci gerektiriyor. Yani gözlem, deneysellik, kurgu(lar) ve takdim. McDonald’s arabaya servis’te siparişin bir pencereden verilmesi, diğer pencereden alınması ve bu iki pencere arasında sipariş hazırlanırken sizin ödeme yapıyor olmanız… tüm bunlar olurken aslında farkettirilmeden beklemeniz hizmet tasarımına iyi bir örnek olabilir.

Etkileşim tasarımının özünde de aslında hizmet tasarımı yatıyor. En nihayetinde kullanıcının tanımlanması, çeşitli testleri takiben iş akışlarının kurgulanması ve kullanıcıya hitap eder şekilde sunulması etkileşim tasarımının temel etkinliği.

Norman’ın kitabını dört gözle bekliyoruz.